Guía de Evaluación: Primer Paso

El camino hacia una comunicación coherente, integrada y eficaz con sus clientes empieza con este paso. Utilice las siguientes preguntas para entender mejor la situación actual y lo que viene a continuación. Si desea ayuda mientras trabaja en esta guía, indíquelo. Hemos estado trabajando en esta dirección y podemos hacer que las comunicaciones con sus clientes sean un éxito.

Preguntas de descubrimiento: ¿Cómo se comunica con sus clientes?

  • ¿Qué departamentos envían las comunicaciones a los clientes en su organización? ¿Qué envía cada uno?
  • Marketing, Atención al cliente, Finanzas, Legal, Operaciones, etc.
  • ¿Qué formatos utilizan actualmente? ¿Que formatos multicanal emplean? Tales como papel, correo, correo electrónico, mensajes de texto, llamadas telefónicas.
  • Empiece por el final a partir de los puntos de contacto con su cliente y vaya avanzando a través de un proceso de representación gráfica de alto nivel para cada uno. ¿Puede seguir cada proceso hasta su origen? ¿Cómo maneja las excepciones en cada proceso?
  • ¿Dónde hay pasos basados en papel y manuales? ¿Cuánto tiempo tardan?
  • ¿Qué servicios de terceros, sistemas y herramientas hay involucrados?
  • ¿Externaliza parte del trabajo de comunicación con sus clientes como diseño, producción, impresión o distribución?
  • ¿Qué herramientas emplea para medir la eficacia de sus comunicaciones? ¿Qué comentarios recibe de los clientes acerca de sus comunicaciones?
  • Acerca de su nivel de madurez digital: ¿Ha iniciado su migración digital? ¿Sus comunicaciones se realizan solo en papel? ¿Su entorno de comunicaciones híbridas papel y digital?
  • ¿Cómo enlaza su estrategia de comunicaciones con los objetivos de negocio generales de su organización?
  • ¿Tiene objetivos adicionales para las comunicaciones con sus clientes como venta complementaria, retención y adquisición?
  • ¿Qué nivel de importancia da su empresa a la experiencia del cliente? ¿Cómo mide y mejora sus acciones de comunicación con el cliente?

Hay mucho en lo que pensar. Permítanos compartir nuestro conocimiento y experiencia para ayudarle a encontrar la mejor ruta hacia la excelencia en las comunicaciones de su organización.

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